outbound
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Oct 8, 2007
3:24 PM
by Anonymous
Outbound
- Campagne outbound
- Creazione di una campagna
- Campagne Predial e Predictive
- Definizione della popolazione dei clienti da contattare
- Import clienti da Contact Manager in una campagna
- Import di liste di prospect da file di testo in una Campagna
- Formato di file per l'importazione di prospect in una campagna outbound
- Definizione di uno script di domande/risposte per una campagna telefonica
- Nuovo script
- Definizione del titolo
- Gestione dello script
- Inserimento e modifica domande
- Inserimento e modifica risposte
- Creazione del gruppo di operatori
- Esecuzione di una campagna
- Appuntamenti di richiamata
- Generazione di una chiamata
- Esecuzione dello script
- Fine della esecuzione dello script
- Appuntamento di richiamata
- Esecuzione campagne predictive
- Impostazione rate
- Campagne su Agenti o Meeting
- Campagna su Agente
- Definizione dei Meeting
- Campagna su Meeting
- Esecuzione delle campagne da Agente
- Orari di servizio per la gestione degli appuntamenti
1. Campagne outbound
La funzionalità di campagna outbound telefonica consente di gestire completamente il flusso commerciale di gestione di chiamate specifiche
allo scopo di vendere beni e servizi. Il flusso permette di gestire una anagrafica cliente ed una intervista che l'operatore può effettuare
sul cliente stesso. Al termine dell'intervista può essere fissato un appuntamento ad un agente commerciale che ha la possibilità di andare
dal cliente per una presentazione dettagliata. Oltre a questo, in un qualunque momento, l'operatore può fissare un appuntamento di richiamata,
che può essere sia personale, che pubblico. L'agente viene notificato da una email, e può collegarsi mediante login e password per la gestione
degli appuntamenti fissati. L'azienda è in grado di attivare più campagne contemporaneamente, indipendenti tra loro e su anagrafiche
indipendenti.
2. Creazione di una campagna
L'amministratore accede al sito Liveadmin dove trova la sezione "Campagne telefoniche". Seleziona la voce "Gestione delle campagne".
Per poter creare una nuova campagna, occorre tener presente che bisogna definire i tre elementi necessari alla campagna stessa:
- una popolazione di clienti da contattare
- uno script di domande/risposte da associare alla campagna
- un gruppo di operatori
se e solamente se le prime tre operazioni sono state definite, allora è possibile procedere con la creazione effettiva della campagna.
Selezionando "Aggiungi campagna" è possibile accedere alla pagina di creazione della campagna. Questa pagina definisce il nome, lo script,
il gruppo degli operatori che dovranno gestirla e la tipologia delle campagne (per ora esaminiamo solo le preview). Nelle campagne preview
e' l'operatore che volontariamente va sulla schermata delle campagne (verra' mostrato successivamente come) ed effettua una chiamata a partire
dalla cliente che gli viene proposto dal sistema in automatico.
Quando la campagna è creata, si può caricare su di essa una popolazione di clienti. Si tratta di una operazione che può essere fatta da liste
di prospect su file o prelevandoli direttamente dai clienti del Contact Manager. Quando la fase di importazione è terminata, è possibile attivare
la campagna, rendendola visibile agli operatori. Per fare questo è sufficiente impostare la campagna come aperta. Al termine della esecuzione
della campagna, impostandola come chiusa, essa non sarà più visibile agli operatori.
3. Campagne Predial e Predictive
Le campagne possono essere inoltre di tipologia predial e predictive. La modalita' predial esegue un certo numero di chiamate in parallelo
(in base al numero di canali definiti nella campagna stessa) e quando un cliente risponde passa la chiamata al primo operatore libero del gruppo
definito. Il campo 'Numero tentativi (occupato)' indica quante volte posso richiamare lo stesso numero se ha dato un segnale occupato, mentre
'Pausa tra tentativi (occupato)' indica quanto tempo deve trascorrere tra una chiamata e la successiva. Il campo 'Numero tentativi (senza
risposta)' indica invece indica quante volte posso richiamare lo stesso numero se non ho ricevuto risposta, mentre 'Pausa tra tentativi (nessuna
risposta)' indica quanto tempo deve trascorrere tra una chiamata e la successiva. Allo stesso modo, il campo 'Numero tentativi (chiamata persa)
indica quante volte posso richiamare lo stesso numero se ha dato generato una chiamata persa. Per chiamata persa si considera una chiamata
che è stata risposta ma che non ha avuto successo in quanto non c'era alcun operatore disponibile. 'Pausa tra tentativi (chiamata persa)' indica
quanto tempo deve trascorrere tra una chiamata e la successiva. Infine il campo 'Avvisa operatori su terminazione numeri', se attivo, consente
l'invio di un messaggio agli operatori, che informa gli stessi del fatto che tutti i destinatari della campagna sono stati contattati almeno una volta.
La modalità predictive prevede che sia il sistema ad effettuare un numero di chiamate parallele in base al rate impostato di chiamata.
Questa modalità ha lo scopo di ottimizzare i tempi di latenza tra una chiamata e la successiva, in quanto il sistema effettua chiamate.
4. Definizione della popolazione dei clienti da contattare
In questa fase è necessario stabilire se i clienti sono presenti all'interno del Contact Manager o se sono da caricare da un file di testo.
Pertanto sono descritte due distinte procedure di import dei clienti nel caso di.
- clienti del Contact Manager
- liste di prospect su file
5. Import clienti da Contact Manager in una campagna
Per poter fare questa operazione occorre aver già definito una campagna outbound. Questo tipo di operazione visualizza una pagina di ricerca
del Contact Manager. Mediante il criterio di ricerca immesso, l'operatore può selezionare uno o tutti i clienti appartenenti al Contact Manager
ed inserirli nella campagna. I clienti importati in questo modo, sono evidenziati all'interno della pagina di esecuzione della campagna.
L'operatore ha quindi la percezione del fatto che il contatto proposto è un cliente e non un prospect.
6. Import di liste di prospect da file di testo in una Campagna
Per poter importare liste di prospect in una campagna telefonica, occorre prima che la campagna sia già stata creata.
Inoltre è necessario che possa essere creato il formato di file che deve essere letto dalla campagna stessa. Con un formato di file a disposizione,
si seleziona "Carica clienti da un file" all'interno della campagna desiderata e si accede alla pagina di import. In essa si seleziona il formato
di file e si imposta il file stesso. Il caricamento consente di rendere disponibili i clienti agli operatori della campagna.
7. Formato di file per l'importazione di prospect in una campagna outbound
Questo tipo di operazione definisce un formato di file che può essere utilizzato per più importazioni. L'amministratore definisce il titolo del
formato di file. All'interno della definizione, deve decidere quale campo dell'anagrafica deve essere utilizzato come campo unico. Tale campo
discrimina se un prospect è già presente, e quindi deve essere aggiornato o se non è presente e quindi deve essere creato. Normalmente
questo campo è il telefono, ma può essere uno qualunque dei campi personalizzati. Successivamente è possibile definire se il file ha o meno
intestazione, e quindi dover escludere alcune righe iniziali. Infine occorre definire il tipo di formato. Il formato può essere fisso, cioè con
un numero di caratteri predefinito per ognuno dei campi; o delimitato. Nel primo caso, occorre specificare per ogni campo, il numero di caratteri
che esso occupa per ogni riga. Nel secondo caso è sufficiente definire quale è il carattere separatore.
Entrambe le modalità consentono di provare se un file di prova rispetta il formato.
8. Definizione di uno script di domande/risposte per una campagna telefonica
La definizione di uno script è necessaria all'interno di una campagna telefonica per poter avere un comportamento omogeneo tra gli operatori.
Per questa ragione è importante poter prevedere tutte le possibili implicazioni che possono presentarsi quando un operatore interagisce con
il suo cliente. L'organizzazione di uno script di questo tipo è ad albero. Si inizia con la prima domanda e si procede in cascata fino all'ultima.
Ovviamente a seconda della risposta del cliente si seguirà solamente uno dei rami possibili e la chiamata avrà un unico esito. Ogni script viene
identificato da un nome univoco, per dare la possibilità all'amministratore di riutilizzare uno script per più campagne.
Nuovo script
Creare un nuovo script mediante l'apposita funzione, all'interno della sezione "Campagne telefoniche script".
Definizione del titolo
Occorre definire un titolo univoco dello script. Dato che lo script può essere utilizzato in più campagne, occorre dare un titolo significativo.
Gestione dello script
L'ambiente di gestione dello script consente di aggiungere domande e relative risposte possibili allo script stesso.
Le domande vengono inserite in sequenza e convenzionalmente la prima in alto sarà la prima domanda che verrà proposta all'operatore.
Si consiglia di numerare le domande per agevolare l'operatore.
L'ordine di visualizzazione è ad uso dell'amministratore. L'operatore vedrà le domande nell'ordine stabilito in base alle risposte fornite
dal cliente. L'esempio che si legge nell'immagine, viene proposto un prodotto. E' possibile vedere come a seconda della risposta del cliente
la chiamata ha un esito differente. Le risposte che non prevedono una ulteriore domanda, sono classificate con una lettera iniziale.
Esse sono significative nelle statistiche, dove l'amministratore avrà la possibilità di quantificare la conclusione delle chiamate.
Per semplicità tali risposte sono state identificate con una lettera.
Inserimento e modifica domande
Ogni domanda contiene un testo che viene visualizzato all'operatore e l'elenco delle risposte. In questa pagina l'amministratore decide quali
riposte inserire e quale è l'ordine di visualizzazione delle risposte all'operatore.
Inserimento e modifica risposte
Ogni risposta può avere un effetto differente:
- scelta di percorso: la risposta ha come causa il fatto che viene proposta una nuova domanda. In questo caso viene indicata la domanda successiva
- risposta terminale: la chiamata si chiude perchè ha un esito. In questo caso non viene indicata la domanda successiva
- passaggio ad una campagna successiva: quando si stabilisce che il cliente deve essere contattato da un altro operatore eventualmente più
di visualizzazione delle risposte all'operatore.
9. Creazione del gruppo di operatori
L'amministratore definisce un gruppo di operatori che devono gestire la campagna outbound. Questo gruppo si troverà all'interno del Contact
Manager le campagne assegnate al o ai gruppo a cui lui appartiene. Sarà discrezione dell'operatore scegliere la campagna ed eseguirla.
10.Esecuzione di una campagna
Una campagna telefonica outbound viene eseguita attraverso l'utilizzo del Contact Manager.
L'operatore trova nel menu del Contact Manager la voce "Campagne". Selezionando la voce, viene visualizzato l'elenco delle campagne
disponibili all'operatore.
Pagina principale
L'operatore, una volta entrato nella campagna, è in grado di vedere lo stato delle chiamate. Sono presentati due calendari.
Uno riguarda gli appuntamenti di richiamata personali, il secondo quelli pubblici. Inoltre sono presenti in elenco le chiamate pendenti,
cioè tutte le chiamate che sono state iniziate, ma che non hanno avuto una conclusione nella campagna. Nella stessa sezione, l'operatore
può vedere le chiamate generate nella giornata ed eventualmente ripetere una chiamata nel caso fosse necessario.
11.Appuntamenti di richiamata
Durante l'operatività della campagna, l'operatore può trovarsi nella necessità di dover fissare un appuntamento con il cliente per poterlo
richiamare. Può capitare che il target della telefonata non sia disponibile, o che non sia presente o che alcune informazioni relative alla
campagna debbano essere recuperate dal cliente. In questo caso, l'operatore può decidere se l'appuntamento è da considerarsi come
personale o deve essere demandato ad un altro operatore disponibile, e quindi essere pubblico. La creazione di un appuntamento di
richiamata avviene dopo aver terminato lo script della chiamata telefonica.
12.Generazione di una chiamata
La generazione di una chiamata per la modalità preview avviene premendo il tasto "Nuova chiamata"
Per tutta la durata della chiamata l'anagrafica del cliente è visibile all'operatore ed egli può modificare i campi di anagrafica senza
abbandonare il flusso dello script. Viene visualizzata l'anagrafica del cliente e contestualmente viene data la possibilità di eseguire la
chiamata. Il telefono dell'operatore squilla e non appena viene alzata la cornetta, viene generata la chiamata in uscita. L'operatore
seleziona a questo punto l'esito della chiamata, impostando uno dei bottoni presenti. Solamente il bottone "Prosegui" consente di entrare
nella esecuzione dello script.
Esecuzione dello script
Quando il cliente è in contatto con l'operatore visualizza la prima domanda. Viene proposto contestualmente anche l'elenco delle risposte
possibili. L'operatore può anche segnare un commento che verrà riportato nel tracciato della chiamata.
Fine della esecuzione dello script
Al termine dello script, viene visualizzato un ultimo box di commento che l'operatore può specificare. L'operatore ha tutto il tracciato della
chiamata, ed eventualmente può concordare col cliente un ulteriore appuntamento di richiamata. La stessa pagina compare anche quando
la chiamata si è chiusa in altro modo.
Appuntamento di richiamata
Se l'operatore desidera farlo, può attivare l'appuntamento di richiamata. In questo caso deve scegliere se l'appuntamento deve essere pubblico
o privato e in quale fascia oraria. L'operatore segnalerà con un commento successivo il tipo di appuntamento. Alla memorizzazione, verrà
visualizzato l'appuntamento nella pagina principale.
13.Esecuzione campagne predictive
In questo caso si dovrà definire il rate di chiamate al secondo desiderato, premendo sul pulsante 'Imposta' che apre la maschera di
configurazione del rate. Nel caso di una campagna predictive, nella schermata di stato, e' possibile avere informazioni sull'andamento della
campagna e sulle impostazioni del rate di chiamate, il sistema mostra lo storico dell'ultimo minuto ad intervalli di 10 secondi evidenziando
l'efficienza, le chiamate perse ed il rate realmente misurato. Viene inoltre evidenziato lo storico totale della campagna e le chiamate attuali.
Impostazione rate
La maschera di configurazione consente di impostare il calcolo automatico o manuale del rate. Con il calcolo automatico si deve impostare la
durata media della conversazione; il sistema provvederà a variare il rate di chiamata in base al 'Numero operatori' collegati e alla percentuale
di 'Chiamate con Risposta'. Con il calcolo manuale, si può procedere in due modalità:
- impostare un valore compreso tra 0.1 e 100 in 'Chiamata ogni' e premere su
- impostare manualmente i primi 3 campi e premere 'Calcola'. Il valore calcolato sarà
Con entrambe le modalità è possibile impostare il flag 'Accellera chiamate su libero'. Se il sistema ad un certo punto si trova ad avere uno o
più operatori liberi e disponibili a ricevere una chiamata, ma si trova in fase di attesa (imposto dal rate calcolato), se l'attesa ha superato la
'Soglia di intervento' allora applica automaticamente un rate diverso 'fino ad occupazione operatori', per poi ritornare al rate precedente.
14.Campagne su Agenti o Meeting
Al fine di organizzare incontri (singoli o di gruppo) fra agenti e clienti è possibile definire campagne su agenti o meeting-groups. Alla creazione
di una campagna si stabilisce se questa deve essere associata ad un agente oppure ad uno o più meeting raggruppati in un "Meeting Group".
La modalità di associazione con agenti e metting-groups è esclusiva.
Di conseguenza altre due modalità di esecuzione vengono messe a disposizione dalla pagina "Campagne" del Contact Manager.
Qui, se precedentemente definite, insieme all'opzione già citata vengono presentate, separatamente, l'esecuzione delle campagne alle quali è
associato un "Agente" e quelle a cui è associato un "Meeting Group".
Per entrambe le opzioni, nel caso in cui le associazioni risultino multiple, è necessario individuare la singola campagna da eseguire.
Campagna su Agente
La funzionalità permette di associare fra loro "Campagne" e "Agenti". L'esecuzione di tali campagne dà la possibilità all'operatore,
o all'agente designato, di fissare degli incontri tra i clienti contattati telefonicamente e l'agente stesso.
Come per gli appuntamenti di richiamata è possibile definire gli incontri per mezzo di un calendario visuale.
Definizione dei Meeting
Dalla sezione "Campagne Telefoniche" del tool di amministrazione, alla voce "Meeting Management", è possibile definire dei "Meeting Group".
Per "Meeting Group" s'intende il raggruppamento di più incontri relativi allo stesso argomento e gestiti da uno stesso agente.
Ogni meeting è definito da una data (comprensiva dell'orario), da una durata e dal numero massimo di partecipanti.
Campagna su Meeting
La funzionalità permette di associare fra loro "Campagne" e "Meeting Group". L'esecuzione delle campagne dà la possibilità all'operatore,
o all'agente designato per il meeting, di fissare degli incontri tra i clienti contattati telefonicamente e l'agente stesso.
Come per gli appuntamenti di richiamata è ossibile definire gli incontri per mezzo di un'agenda visuale. Poichè si tratta di incontri di gruppo,
gli incontri possono essere fissati aggiungendo ad appuntamenti già esistenti.
Esecuzione delle campagne da Agente
Esattamente come un normale operatore anche l'agente ha la possibilità di utilizzare lo strumento di "Contact Manager". Ogni agente, quindi,
può eseguire le diverse campagne e fissare appuntamenti di richiamata oppure incontri individuali o di gruppo. A differenze di ciò che accade
nel caso di un operatore non tutti gli appuntamenti sono visibili agli agenti. Un qualisiasi operatore può selezionare e rendere visibili gli
appuntamenti utilizzando la "Ricerca"(avanzata) sugli appuntamenti nascosti.
Per l'agente gli appuntamenti in agenda avranno due aspetti diversi.
15.Orari di servizio per la gestione degli appuntamenti
Gli orari di servizio degli operatori, validi per gli appuntamenti, possono essere fissati e modificati per mezzo dell'interfaccia di
amministrazione.
In questa sezione è possibile modificare l'orario di servizio agendo sulle singole giornate lavorative.
La modifica effettuata avrà il seguente effetto sul Contact Manager.
E` possibile, inoltre, modificare il calendario in vigore o impostarne uno nuovo, attivo da una determinata data.
Dal menu "Contact Manager" è possibile impostare dimensioni diverse per gli slot disponibili.
