liveadmin telefonico
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Live Admin Telefonico


  1. Scopo del documento
  2. Accesso al servizio
  3. Pagina principale
  4. Operatori
  5. Gruppi
  6. Servizi
  7. Orari di servizio
  8. IVR Fast configuration
  9. Stato del sistema
    • Stato Complessivo
    • Interfaccia Team Leader
    • Team Leader: Gestione Soglie


1. Scopo del documento

Questo documento ha lo scopo di guidare l'utente alle funzioni base del sistema di amministrazione di Livecare (LiveAdmin) per quanto riguarda
le funzionalita' telefoniche.


2. Accesso al servizio

Per accedere al servizio si utilizza un browser in cui si inserisce l'indirizzo del server livecare (liveadmin.livecare.net nel caso di utilizzo ASP o
l'indirizzo del proprio server nel caso di sistema in insourcing e quindi con server personale). Nella maschera di login e' possibile collegarsi come
amministratore o come operatore. Per collegarsi come amministratore inserire lo user e la password di amministrazione (forniti da icona) nella
sezione "Login Amministratore". Esiste una sola login di amministrazione per la singola azienda.



Una volta collegati compare una pagina che elenca l caratteristiche del sistema tra cui il codice azienda, la licenza e gli operatori configurati.
Se si seleziona amministrazione si va alla pagina principale del sito di amministrazione.




3. Pagina principale

La pagina presenta le funzionallita' di alto livello disponibili nello frame centrale. A sinistra sono sempre presenti le funzioni principali per una
navigazione piu' veloce.




4. Operatori

Per inserire o listare gli operatori configurati selezionare la voce operatori dal menu. Compare subito la lista degli operatori configurati con
disponibili le funzioni per raffinare la ricerca o per inserirne di nuovi.



La colonna 'Gruppo', indica, per ogni operatore, l'elenco dei gruppi a cui appartiene. Un gruppo visualizzato in grigio indica che l'operatore in
questione non è abilitato in quel gruppo. Selezionando Inserisci nuovo compare la maschera per l'inserimento di un nuovo operatore.




5. Gruppi

Tramite la voce gruppi è possibile raggruppare un insieme di operatori allo scopo, per esempio, di assegnarli alla risposta a chiamate su
determinati servizi telefonici. Selezionando la voce sopraindicata ottengo la lista di gruppi con la possibillita' di aggiungere nuovi gruppi
direttamente da questa form.



Dalla schermata di dettaglio di un gruppo posso aggiungere/togliere operatori o disabilitare l'operatore (e' equivalente ad una cancellazione logica,
l'operatore e' presente ma non e' piu' utilizzato fino a quando non viene riabilitato). Nella colonna 'Operatori' vengono elencati gli operatori presenti
in quel gruppo. Un operatore visualizzato in grigio, indica che non è abilitato in quel gruppo.




6. Servizi

Il servizio e' uno dei punti di entrata definibili dal sistema per fare entrare chiamate telefoniche o chiamate via chat. E' possibile definire piu' di un
servizio telefonico e/o un solo servizio chat. Associato al servizio e' possibile associare un gruppo di operatori in modo che solo questi ricevano
le chiamate (sia telefoniche che chat). Il servizio e' richiamabile tramite un nodo presente all'interno del sistema IVR o direttamente dall'esterno
mediante l'associazione ad un numero passante (in quel caso sara' possibile definire piu' di un servizio) o del singolo numero disponibile (e quindi
a meno della disponibilità' di un IVR sara' disponibile un solo servizio). L'associazione tra servizi e numero di telefono e' effettuata da icona.
Per visualizzare i servizi slezionare "Canali/ACD/Servizi". Compariranno in basso la lista dei servizi e in alto l'insieme di campi per l'inserimento
di un nuovo servizio).
I campi interessanti sono descritti di seguito:
  • Tipologia: un servizio puo' essere di tipo chat (uno solo per azienda) o di tipo telefonico con un nome associato.
  • Gruppo: il nome del gruppo di operatori che deve rispondere alle chiamate per quel servizio.
  • Gruppo di riserva: il nome del gruppo di operatori che dopo la soglia gialla (tempo in secondi) se la chiamata non e' stata presa dagli
operatori del gruppo primario entra in campo come gruppo per la ricezione della chiamata.
  • Soglia rossa: il tempo dopo il quale la chiamata rimasta in attesa (tutti gli operatori occupati) passa in dissuasione.
  • Soglia gialla: tempo per il cambio di gruppo (dal primario all gruppo di riserva).
  • Gruppo telefonico:numero telefonico associato a questo servizio.
  • Numero telefonico di terminazione: numero della dissuasione.
  • Priorita':se due servizi agiscono sullo stesso gruppo quello con priorita' piu' alta ha precedenza nella distribuzione delle chiamate nel caso
di tutti gli operatori occupati.
  • Timeout su squillo operatore: tempo dopo il quale se il sistema ha passato una chiamata ad un operatore e l'operatore non risponde
riprende la chiamata e la passa ad un altro operatore.




7. Orari di servizio

Tramite il menu orari di servizio posso personalizzare gli orari di apertura dei vari servizi (telefonici e web). Selezionandolo mi compare la lista dei
servizi.



Selezionando un servizio posso visualizzare l'orario attuale del servizio stesso.



Selezionando una giornata posso cambiare l'orario per quella giornata con una descrizione eventuale di motivazione.



Dove dissuasione e' il numero su cui redirigere le chiamate. Selezionando invece il pulsante "Configura l'orario di servizio" passo alla parte di
configurazione del calendario dove vedo il calendario eventualmente inserito e mi permette di modificare il calendario inserito o di inserirne un
altro con una data di partenza differente rispetto ai precedenti.



Selezionando inserisci nuovo mi permette di inserire quindi un calendario in cui posso inserire l'orario per ogni giorno della settimana con
eventualmente un pausa intermedia durante l'orario.




8. IVR Fast configuration

Per il sottosistema IVR e' possibile personalizzare la parte di messaggi dell'albero stesso. Tale configurazione e' disponibile dalla voce
"Canali/IVR/Configurazione semplificata". In tale esempio sono disponibili una prima sezione per inserire dei messaggi audio utilizzati nei
messaggi personalizzati, una seconda sezione con la possibilita' di configurare i messaggi personalizzati presenti all'interno dell'albero (se
presenti). La terza sezione permette di cambiare per ogni nodo dell'albero IVR il messaggio relativo (o i messaggi se il nodo ha piu' di un
messaggio) nelle varie lingue. Il verde indica un messaggio presente nella lingua, il rosso un messaggio non presente (selezionando il verde posso
ascoltare il messaggio). Selezionando il nodo posso cambiare i messaggi relativi senza rischiare di modificare la funzionalita' dell'albero stesso.



9. Stato del sistema

Questa sezione dà la possibilità di monitorare lo stato del sistema.



In particolare sono disponibili due tipologie di monitoraggio, una statica ("Stato Complessivo") ed una dinamica ("Interfaccia Team Leader").
La terza opzione del menù è strettamente legata alla visualizzazione dinamica e si riferisce agli allarmi definiti sui valori numerici da monitorare.

Stato Complessivo

E' una schermata per vedere lo stato del sistema. Fa vedere nella parte IVR l'utilizzo dei canali (se vi e' una chiamata si vede a dx del canale il
numero chiamante e il passo dell'ivr in cui e' posizionato). Per il servizio si vedono il numero di chiamate in coda (quadratini verdi indicano
posizioni libere in coda, rossi posizioni occupate da una chiamata). Sempre nel servzio si vedono gli operatori collegati al sistema ed il loro stato
(verde: nessuna chiamata, giallo: in chiamata, rosso; in pausa)



Interfaccia Team Leader

La voce apre una finestra di tipo Pop-Up nella quale è possibile osservare l'evoluzione dinamica dello stato dei diversi servizi attivi.



Per ogni servizio l'interfaccia visualizza informazioni e statistiche sullo stato del servizio stesso, sulle chiamate e sugli operatori ad esso legati.
Tali informazioni sono suddivise in quattro gruppi principali:
  • stato del servizio
  • statistiche sul servizio
  • stato degli operatori
  • statistiche sugli operatori

In "Stato Servizio" vengono indicati:
  • il valore di stato (solo attivo, non vengono visualizzate informazioni per i servizi non attivi)
  • il numero di operatori collegati
  • la quantità di chiamate in coda (ancora da assegnare)

In "Statistiche Servizio" vengono indicate le seguenti informazioni riepilogative:
  • il numero di chiamate gestite nell'arco della giornata e la media delle durate
  • il numero di chiamate gestite nell'arco dell'ultima ora e la media delle durate
  • il numero di chiamate perse nell'arco della giornata e la media delle durate
  • il numero di chiamate perse nell'arco dell'ultima ora e la media delle durate

In "Stato Operatori" per ogni operatore collegato vengono indicati:
  • il nome dell'operatore
  • il servizio per cui si sta servendo la chiamata
  • il numero con cui stà interagendo nel caso in cui sia in chiamata
  • la durata della chiamata corrente

Lo stato degli operatori è indicato dal colore con cui viene visualizzato il loro nome nella sezione "Stato Operatori":
  • verde: nessuna chiamata in corso;
  • giallo: in conversazione se specificato il numero, in ringing altrimenti;
  • rosso: in pausa (impegnato in una telefonata se appare il numero);

In "Statistiche Operatori" per ogni operatore vengono indicate le seguenti informazioni riepilogative:
  • il nome dell'operatore
  • il numero di chiamate ricevute nell'arco della giornata
  • il numero di chiamate ricevute nell'arco dell'ultima ora
  • la durata media delle chiamate ricevute nell'arco della giornata
  • la durata media delle chiamate ricevute nell'arco dell'ultima ora

Tale statistica mostra le informazioni anche per quegli operatori non più collegati ma che, nell'arco della giornata, hanno effettuato traffico.
Se impostati, l'interfaccia evidenzia i valori di allarme: un valore evidenziato in giallo indica il superamento della soglia di "allerta"(soglia gialla), il
colore rosso indica il superamento della soglia di "allarme"(soglia rossa). Selezionando un operatore con il pulsante sinistro del mouse e'
possibile cambiare lo stato tramite un menu contestuale. Selezionando il servizio nella lista di destra (in questo caso call center) e' possibile far
apparire un menu contestuale in cui e' possibile modificare i gruppi di operatori assegnati al servizio.



Selezionando gruppo principale compare una maschera con tre liste in cui compaiono gli operatori rispettivamente non presenti nel gruppo, presenti ma
disabilitati e presenti. Selezionando un operatore e premendo uno dei pulsanti sposto l'operator in tempo reale da una lista all'altra (con il simbolo di doppia
freccia lo sposto tra le due liste esterne).



Team Leader: Gestione Soglie

Per le diverse quantità numeriche dell'Interfaccia Team Leader (comprese quelle che si riferiscono a intervalli temporali) è possibile impostare dei valori di
soglia da evidenziare durante il monitoraggio. Dalla pagina principale è possibile modificare o eliminare le soglie già impostate.



Dalla sezione "Nuovo" è possibile impostare soglie diverse per ogni singolo servizio.



Ogni soglia è composta da due valori: uno di "soglia gialla" e uno di "soglia rossa". Per ogni quantità si possono definire da nessuno a due vincoli:
uno inferiore e uno superiore. I valori specificati devono rispettare il seguente ordinamento:

soglia rossa inf. <= soglia gialla inf. <= soglia gialla sup. <= soglia rossa sup.

I valori di soglia inseriti manualmente per quantità temporali devono essere specificati in secondi. L'applicazione li rappresenterà comunque nel
formato minuti:secondi.