Contact Manager

Scopo del documento
Architettura del sistema
Accesso al servizio
Pagina principale
Ricerca di un cliente e modifica
Nuovo cliente
Creazione di un nuovo Problema
Ricerca/Lista di problemi/Stato
Dettaglio di un problema
Azione su un problema
Trasferimento di un problema ad un altro cliente
Trasferimento di una azione ad un altro problema
Invio eMail di notifica alla creazione del problema
Email predefinite
Stato del sistema
Personalizzazione dei campi del Contact Manager
Gestione Stati del Contact Manager
Caricamento clienti da file
Accessi esterni al Contact Manager

1. Scopo del documento

Questo documento ha lo scopo di guidare l'utente alle funzioni base del Contact Manager.

2. Architettura del sistema

Il sistema Livecare permette di gestire l'interazione cliente-azienda al miglior modo. Consente di diminuire al minimo le interazioni tra le persone
dell'azienda e di centralizzare le informazioni in un unico strumento. Il flusso delle informazioni nascono normalmente dal Call Center attraverso
l'integrazione telefonica o tramite gli altri canali presenti in livecare (email, chat, webform, sms etc.)
Nel caso telefonico le chiamate entranti possono essere associate all'anagrafica dei clienti in base al CLI (numero telefonico del chiamante)
o mediante codice cliente inserite dal cliente durante l'attraversamento del sistema IVR. Queste chiamate sono identificate come problemi
associati ad un cliente. Si possono effettuare azioni successive su quel problema per esempio richiamando il cliente, mandandogli una mail
(direttamente dall'interfaccia di gestione problemi di Livecare denominata Contact Manager) o cambiando lo stato al problema (ad esempio
mettendo nello stato di chiuso il problema stesso). Una chiamata in ingresso generera' un nuovo problema che potra' essere gestito
direttamente dall'operatore e quindi messa in uno stato chiuso direttamente dall'operatore stesso o assegnata ad un altro operatore (di secondo
livello) che provvedera' a risolvere il problema oggetto della chiamata chiudendo al tempo stesso il problema sul Contact Manager di Livecare.

3. Accesso al servizio

Per accedere al servizio si utilizza un browser in cui si inserisce l'indirizzo del server livecare (liveadmin.livecare.net nel caso di utilizzo ASP
o l'indirizzo del proprio server nel caso di sistema in insourcing e quindi con server personale). Nella maschera di login e' possibile collegarsi
come amministratore o come operatore. Per collegarsi come operatore inserire la propria login, password personali (forniti dall'amministratore)
e codice della propria azienda nella sezione "Login Operatore" L'accesso è riservato e personale. Entrati nel sistema selezionare il link "Contact
Manager".

4. Pagina principale

La pagina principale è raggiungibile sempre selezionando la voce di menu "home". La pagina presenta nella prima sezione i propri ticket.
Sono organizzati e suddivisi per stato. È importante questa pagina perché indica i ticket che sono di propria responsabilità. È importante
riuscire a gestire tutti i ticket che sono aperti. A questo scopo, i ticket aperti hanno un tempo massimo di gestione di (definibile
dall'amministratore del sistema), oltre il quale viene fatta una notifica via mail ai responsabili; tali problemi vengono visualizzati nella
colonna scaduti. Il numero tra parentesi indica quanti tra i problemi in quello stato non sono ancora stati visti dal responsabile del problema
stesso (nella schermata sottostanteabbiamo quindi 9 problemi aperti, di cui 4 non visti e 32 scaduti che quindi hanno superato il tempo
massimo di gestione. Un problema puo' essere non visto perche' o e' un problema nuovo assegnato a noi (esempio mail in ingresso) o qualcuno
diverso da noi ha fatto una azione sul problema o qualcuno ci ha trasferito (passato) il problema. La seconda sezione presenta le azione su
problemi effettuate nella giornata. È utile per recuperare velocemente un problema che si è trattato di recente o per cercare un problema
trattato i giorni precedenti. Con le frecce laterali nel titolo della seconda sezione ci si sposta tra i vari giorni.L'ultima sezione è un
calendario, e viene utilizzato normalmente per la gestione degli appuntamenti e dei promemoria.