Barra Telefonica

Introduzione
Prerequisiti
Installazione
Configurazione
Aspetto dell'interfaccia
Trasferimento di chiamata
Trasferimento ad altro numero

1. Introduzione

La barra telefonica è il programma che consente all'operatore di essere disponibile ad accettare chiamate del Call Center.
Senza la barra telefonica, il telefono dell'operatore è un normale telefono del centralino e Livecare non lo utilizzerà per trasferire le chiamate
dei clienti. La barra telefonica di LiveCare è il LiveOperator.

2. Prerequisiti

Il LiveOperator è un programma Windows e può essere eseguito esclusivamente su sistemi operativi Microsoft Windows (R) versione 98 o
superiori.

3. Installazione

Il programma LiveOperator è legato al server su cui viene installato. Per questa ragione il LiveOperator deve essere scaricato collegandosi via
web sul LiveAdmin, il programma di amministrazione di LiveCare.

Durante l'installazione il programma richiede la cartella di installazione ed il codice azienda. La prima informazione, è una cartella di preferenza,
del PC destinatario, la seconda è una informazione propria della licenza dell'azienda, che si può trovare all'interno della pagina di download
(nell'esempio mostrato è il codice 201).

4. Configurazione

La barra telefonica deve essere configurata per poter funzionare con il telefono dell'operatore. La configurazione associa il telefono al PC che si
trova al suo fianco. Alla esecuzione del LiveOperator, si seleziona "tasto destro del mouse" → Configurazione nel simbolo di Livecare che compare
nella tray-area del PC (vicino all'orologio).

Nella sezione "Server" occorre specificare l'indirizzo del server Livecare. La porta non deve essere cambiata. Si conferma questa variazione e ci si
collega come operatore. Non appena il LiveOperator è collegato, si ripete l'apertura del pannello di configurazione. Compare a questo punto compare
un nuovo TAB di configurazione telefonica.
Occorre specificare in questo caso:

numero di telefono: è il numero telefonico dell'interno che si trova a fianco del PC. Il numero è senza prefisso.

Ad esempio:
se il numero è 0261119823 e l'interno del centralino è il 23, il numero da inserire è il 23.

canale chat: deve essere selezionato solamente se è disponibile la licenza per il canale chat.

Se per qualunque ragione, l'interfaccia dovesse essere temporaneamente rimossa, è sufficiente selezionare il simbolo di Livecare, posto all'estrema
sinistra. Quest'azione comprime la barra telefonica nelle dimensioni minime, che sono sufficienti alla gestione delle normali operazioni da
effettuarsi sotto di essa. Selezionando di nuovo il simbolo di Livecare, l'interfaccia torna ad assumere le dimensioni normali. Questa operazione
non ha influenza sulla modalità di connessione o sulle funzionalià del programma.

5. Aspetto dell'interfaccia

Il programma LiveOperator ha l'aspetto di una barra telefonica tradizionale.

Occupa la porzione superiore dello schermo, lasciando libere le zone a sinistra ed a destra che servono alla gestione di una eventuale applicazione
sottostante. Il programma si autoridimensiona, a seconda della risoluzione video che viene impostata. Inoltre, rimane sempre come applicazione più
visibile, per agevolare l'interazione quando sono presenti più programmi.
L'interfaccia è suddivisa in tre aree distinte:

un'area informativa di connessione
un'area di gestione dei comandi
un'area informativa telefonica

L'area informativa consente di visualizzare la tipologia di connessione dell'operatore verso il server. Occupa la sezione più a sinistra dell'applicazione.
Se le scritte che compaiono sono in colore rosso, significa che il programma non è collegato al server. Area di gestione comandi consente di effettuare i
comandi telefonici che usualmente si possono ritrovare nel proprio telefono. Nulla impedisce all'operatore di continuare ad usare il telefono per le stesse
funzioni (abbattimento chiamata, trasferimento, ecc..). Molto importante è il comando di pausa. La barra telefonica quando viene attivata parte in pausa.
Questo significa che l'ACD non trasferisce all'operatore le chiamate, fino a quando l'operatore non si mette in stato ready. Un operatore può impostarsi
in pausa anche quando ha una conversazione in corso. Al termine della conversazione sarà necessario all'operatore di togliersi dalla pausa per poter
ricevere la chiamata successiva. L'area informativa permette di visualizzare il numero telefonico del chiamante ed il servizio che è stato chiesto dal
cliente. Opzionalmente è possibile visualizzare altre informazioni, rispetto ad una eventuale anagrafica.

6. Trasferimento di chiamata

Questa funzionalità viene richiamata con un click sul bottone di trasferimento

quando una telefonata è in corso.
Apparirà una maschera con l'elenco degli operatori disponibili.

A questo punto si può decidere se eseguire un trasferimento di chiamata diretto (bottone "Transfer") o avviare prima una consultazione con l'operatore
selezionato (bottone "Call").

TRASFERIMENTO DIRETTO
In questo caso la chiamata passa da un operatore ad un altro senza nessuna consultazione tra i due. Dopo aver cliccato il bottone "Transfer",
l'operatore selezionato sentirà squillare il proprio telefono. Rispondendo alla chiamata verrà messo direttamente in comunicazione con il cliente mentre
il primo operatore vedrà la chiamata terminare. Non è possibile riprendere una telefonata trasferita con questa modalità.

TRASFERIMENTO CON CONSULTAZIONE
Questa modalità di trasferimento permette di passare la chiamata in corso ad un altro operatore avviando però inizialmente una telefonata tra i due
operatori stessi. Dopo aver cliccato il bottone "Call", l'operatore selezionato sentirà squillare il proprio telefono. Rispondendo alla chiamata verrà
messo in comunicazione con l'operatore chiamante mentre il cliente sarà messo in attesa.
A questo punto due situazioni sono possibili:

il cliente viene trasferito
il cliente torna in comunicazione con l'operatore iniziale

Per far sì che il cliente sia trasferito (1° caso) è necessario che l'operatore che sta effettuando
il trasferimento clicchi nuovamente il bottone di trasferimento

.

Se invece l'operatore iniziale vuole riprendere la telefonata (2° caso) potrà farlo togliendola dall'attesa

.

Nota: in questo modo la chiamata con l'operatore viene messa in attesa.

7. Trasferimento ad altro numero

E' possibile trasferire la chiamata anche ad un numero esterno sia in maniera diretta sia consultando prima l'altra persona. Nel primo caso basterà
premere il bottone di trasferimento sul telefono e comporre il numero desiderato: il telefono chiamato squillerà e la telefonata risulterà trasferita.
Se invece si desidera prima comunicare con l'altro numero sarà necessario mettere in attesa il cliente e utilizzare un'altra linea telefonica per
comporre il numero desiderato. Per ultimare il trasferimento basterà premere il bottone di trasferimento sul telefono.